2015年4月26日日曜日

交渉は難航してそろそろ5ヶ月目に突入です。インプロブ系列 ポルシェ横浜青葉さんの認定保証制度の曖昧さについて










思い出が沢山詰まった
愛車ポルシェ911カレラS(type997)が、
エンジン内シリンダー損傷この修理のために
ポルシェセンター横浜サービス工場に入庫して、
ついに気が付けば 5ヶ月目に突入しました。

理由は購入元であるポルシェセンター横浜さんが、
保証期間中に何度も何度も点検修理をお願いしたにもかかわらず、
のらりくらりと適切な処置を怠った結果引き起こした、
重大なエンジン本体の故障への対応を、
少し保証期間が過ぎたのを理由に、
その修理費負担をオーナー側に全額負担で、
請求金額を求めているからなのです。

買って僅か半年足らずで上記の理由以外にも、
原因不明の振動やエンジンストールや、
アイドリングの一時不安定化等によりエンジン停止、
合計3度の整備入庫を余儀なくされたのみならず、
こうした会社側の本来約束されている整備不良故障車による、
いい加減な車両コンディション引き渡しが問題となっているのです。

責任転嫁という訳ではありませんが、
これほどの落ち度が繰り返され故障
「エンジン破損」引き起こした故障原因の不明さを理由に、
修理費をオーナー側に求めるなんとも表現出来ないような無責任さ。
そして会社都合や損失を認めようとしない
「自己の利益」しか頭にない対応。としか思えない上席担当者の
「のらりくらり」の対応に呆れました。…
「安心と信頼のポルシェブランド」どころか
義業理念やコンプライアンス「誠意」すら全く感じられないのです。

思い出せば小学生の頃、荒れたオフロードを颯爽と走る
ポルシェ959を見て以来の憧れ「ポルシェ」。
その夢すらも打ち砕かれようとしている私たちの
「今」が、極めてレアなケースであることを、
そして同じような思いをする人がこの先現れないよう、
更には交渉が進捗することも切に願いつつ、
これまでの経緯を数回に分けて、
皆様にご紹介させていただきます。


【第3話】は故障入庫後のお話。
保証適応の可否について、
購入時からお世話になっている、
担当三浦さんとのやり取りです。

入庫の翌週に整備担当の長久保さんという方から連絡があり、
内視鏡で確認した結果シリンダーに傷が確認され、
修理には概算で200万円程度が見積もられること。
そして現在、本国ポルシェとポルシェジャパンに
保証適用の可否を打診中とのことでした。

念のため、左マフラーの煤けや白煙と
シリンダーの傷の関連性をお聞きしたところ、
「左マフラーと損傷したシリンダーの位置関係は合致しており、
関連性は否定できない」との見解を示していただきましたので、
改めてこれまでの経緯を説明した上で、
保証での対応をお願いしたとともに、
妻が1日でも長くカレラと過ごせるよう、
修理が決まるまでの間、
乗用に耐えられるかの確認をお願いしました。



翌週にも長久保さんから、
修理費用の見積りをポルシェジャパンに提出し
回答待ちである事と、修理するまでは
乗らない方が良いとの連絡をいただきました。

状況がイマイチ理解できなかった事から、
購入時からお付き合いいただいている三浦さんに
電話確認したところ、知らないうちに1度目の申請が却下され、
これから2度目の申請に入るとの説明を受けました。
経験上の見通しについては、言及を避けられたので、
改めてこれまでの経緯を確認した上で、
保証での対応をお願いしたい旨をお伝えしたところ、
「分かりました。頑張ります。」との
心強いお言葉をいただいたのを覚えています。


要は販売店側の判断としては、
ポルシェジャパンから修理代を巧く引っ張れるか?
もしくは客から修理代を巧く引っ張れるか?だけであり、
自分達の支払いに対する概念や出費ロスは何も考えていないのです。


それ以降連絡を頂けないままに2015年の1月弱が過ぎた頃、
三浦さんから申請中であったポルシェジャパンからの保証が却下され、
また、中古のエンジンの在庫がない事から、
自費での修理となること。
併せて工賃は会社側である程度は負担すると
少しだけ前向きな提案を受けました。


ここで「保証期間中に故障に繋がる症状を3度の入庫で
申し出たにもかかわらず、ポルシェセンター横浜側が
それを点検もせずに預かり放置で基本業務を怠ったであり、
例え多少の保証期間が継続の流れで過ぎていようとも、
本来であれば会社側が修理するのが筋ではないか」と、
私が指摘し難色を見せたところ、
「マフラーの煤けや白煙の症状については、
タンクバルブの不具合であり、本件に直接関係はない。」と、
以前確認した「位置関係から関連性は否定できない」との
見解とは真逆の説明をされましたので、
その旨を伝えた上で、改めて修理代はインプロブさん側、
会社側で負担して欲しいとお願いさせて頂きました。
そして安心して乗れる妻の愛車を、
少しでも早く返してくれるよう改めて要求したのでした。


後で考えてみると、この時点で既に会社や
自分本位の発言が担当者から出ているのですが、
この時はまた、心の片隅に「何故、これまでの入庫時に、
マイクロスコープで診てくれなかったのだろう?」といった
不信感を抱きつつも、車両購入時からの三浦さんからの
心強いポジティブな慰め言葉や、
何よりポルシェというブランドが裏付けとなって、
保証の申請等で時間は掛かったものの、
もうひと月ふた月くらいもすれば、
妻とカレラは再会させてやれるだろうと
安易に考えていたのです。

その後はお好きなようにと放置プレイで連絡も途絶えました。
997は放ったらかし預かり状態で手つかずで既に5ヶ月目に突入です。
段々と熱が醒めて来てこの後、997に乗り続けようという気持ちさえ
徐々に無くなりつつあります。


Katsuaki Uekusa















2015年4月14日火曜日

交渉は難航して早4ヶ月が経過です。ポルシェ横浜青葉さんの認定保証について













2015年 今年の1月下旬から
ポルシェセンター横浜青葉 認定中古車センターと、
妻の車両購入修理問題の件でただいま協議中であります。
話し合いが進捗を見ず頭を悩ましております。

① 購入時

妻がポルシェ911(タイプ997)カレラSを
横浜青葉店で購入しました。
彼女が赤いカレラに一目惚れし、
1週間後には現金一括支払いで契約致しました。

走行距離13万キロが少し気になりましたが、
担当の三浦さんから全オーナーもお店の常連で、
ゴルフ移動の高速道路での移動が多く、
メンテナンスもしっかりとしていることから
まだまだ健康的に20万キロ〜30万キロ目指して現役で走れる。
また、ポルシェの正規認定中古車であるのみならず、
私どもでできる限りのアフターフォローをします。
と三浦さんの心強い発言に、安心して購入しました。

妻にとって人生初めての車であり、
納車日の嬉しそうな顔は、一生の思い出であり、
立ち会えたことに感謝すら覚えました。
それ以来、今での赤い997カレラが、
彼女のお気に入りであることは言うまでもありません。

②故障の発生及び処置

車両をインプロブさんで購入させていただいてから半年が過ぎた頃でしょうか?
AFFの甲斐総支店長から赤い997カレラの左マフラーの煤けを指摘いただきました。
その後、AFF  の加古さんにもこの症状を確認いただきましたが、
左マフラーだけが真っ黒く不完全燃焼気味で異常に煤けておりました。
早速、担当三浦さんに電話連絡を差し上げたところ
白煙の有無を聞かれ、症状を確認しましたところ、
確かに左マフラーのみ白煙が出ておりましたので、
三浦さんの指示に従い、ポルシェセンター横浜サービス工場に
997カレラSを修理の為に入庫させることにしました。

エンジンストールやアイドリングが
一時不安定になる症状も発生していたことから、
平成26年5月から7月の間に、
ストールによるレッカー移動の対応も含めて全部で合計3回、
修理の為に入庫させることになりました。
この際、症状の連絡として第一報は購入時の担当者である三浦さんに、
エンジンの突然停止ストール、アイドリングの一時不安定化、
左マフラーの煤け及び白煙の件をお伝えし、
また、サービス工場に入庫する際も、
同内容を対応してくださった方にもきちんとお伝えしました。
また、AFFの加古さんや甲斐さんにも同時並行的に、
この不具合についてのお話をするようにしておりました。

3回目の入庫を終えた頃でしたでしょうか?
サービスキャンペーン
(リコールより小規模な対応?!)の対応もあってか、
微妙なエンジンストールの症状は一応は無くなりましたが、
相変わらずマフラーの煤けや白煙が出ており、
アイドリングは不安定のままでした。
エンジンから異音も出たままで返却されたのを記憶しております。

少なくとも保証期間が迫る10月までに、
2度も担当者三浦さんにこの症状を相談いたしましたが、
季節やエンジンの温まり具合等も影響するので、
しばらくはそのまま様子をみてくださいとの回答。
少し気に掛かりながらも信頼する担当三浦さんのお言葉ですし、
工場出庫のたびにも対応してくださった方から
「これでしばらく様子をみてください。」とも言われておりました。
何より購入時の担当三浦さんの心強いお言葉もあって、
安心してそのままの状態でとりあえずは乗り続ける事を決断しました。

三浦さんはポルシェ新横浜新車販売課へ移動になり、
認定中古車販売横浜青葉ではなくなりました。

そして平成27年1月、コンビニで997カレラS  アイドリング中に
妻が車両後部からの異音に気付き、
改めて担当三浦さんに記録動画をアイフォンから送信し、
すぐに車両を入庫するように勧められました。
次の週末に、エンジンを下ろさない点検からの故障探求と、
以前から気になっていた運転席側内装のガタつきをお願いし、
平成27年1月下旬に4度目の修理入庫となりました。

③ポルシェ横浜青葉店さんとの協議(三浦さんとの協議)

入庫の翌週にサービス担当の長久保さんから連絡があり、
内視鏡で確認した結果シリンダーに傷が確認され
修理には概算で200万円〜250万円ほどになると説明されました。
本国ポルシェ社と輸入元ポルシェジャパンに、
保証サービスとしての使用の可否を打診中とのことでしたので、
これまでの経緯を全て説明し、
引き続き保証修理でやって貰えるのかと打診してくださいました。
経緯と故障内容の見解を担当者の三浦さんにお伝えしました。
この際、保証修理が決まるまでの間、
乗用に耐えられるかを合わせて確認して欲しい事を伝えたとともに、
左マフラーの煤けとシリンダーの傷は、関連性をお聞きしたところ、
関連性は否定できないとの見解をキチンと示していただきました。

翌週にはサービスの長久保さんから、
概算修理見積りをポルシェジャパンに提出中であり、
修理するまでは乗らない方が良いとの連絡をいただきました。
進捗が分からなかったことから、三浦さんにお電話したところ、
1度目の保証修理としての対応申請が却下され、
これから2度目の保証修理申請に入るとの説明を受けましたが、
経験上の見通しについては、具体的な言及を避けられました。

入庫から1月後に、三浦さんから連絡があり
認定アプルード保証対応が却下され、
また中古エンジンとしてのインプロブさんの在庫ももなく、
工賃のみ会社負担での保証修理を仮にですが提案してくださいました。
以前から相談していた煤けについては
タンクバルブ関連の不具合であり、
本件に直接関係はないとの説明を受けたため、
長久保さんの見解とこれまでの経緯を再度説明した上で、
保証期間中からの継続した原因での故障内容であり、
会社側でキチンと対応修理に応じて頂き、
安心して普通に乗れる赤い997カレラSを
納車引き渡ししてくれるようお願い致しました。

この際、赤いカレラは既に走行距離が
保証規約条件の10万キロを超えており、
延長保証が効かない旨の、
取って付けたような説明をこの時にはじめて受けました。
また、入庫の都度こちらからお願いしていた
煤けや白煙については、三浦さん自身に記憶にないどころか、
修理サービス側担当者にも故障記録が残っていないとの話を聞き、
信じられない対応とイイ加減な扱われ方に正直愕然としました。
意図的に謀られた隠蔽工作ではありませんが、
会社側にとって都合の悪いことは全て忘れてしまうのでしょうか?
またサービス修理側はなんの修理で長期間997を預かっていたのでしょうか?

④ポルシェ横浜青葉店との協議(営業部マネージャー武田さんとの協議)

平成27年3月上旬に三浦さんから
今後の協議はサービス担当者に代わる旨のメールが届き、
武田さんから電話をいただいた際、再度最初から説明したとともに、
インプロブ側、会社側が期間修理の代車も出してくれないことから、
私費で他所で代車をお借りしている状況を踏まえた上で、
会社での再検討と早期解決への協力を依頼しました。
武田さんは再検討を約束した上で、
一度正式にお詫びとこの経緯についてのご説明がしたい、
また部品代の負担比率についても
前向きに話し合いたいとの申し出がありました。

この後、武田さんとの協議を通して、
会社側の対応は部品代仕入れ原価の2割も会社負担→
修理費の折半まで進捗を見せましたが反面、
聞き取りや認識共有の不足からか、
明らかに嘘とも取れる発言や、
約束の不履行や空振り等、
サービスの責任者とは到底思えない行動が
散見され進捗に影響をきたしたことから、
謝罪と説明受けを目的とした面談は、
3月の下旬にまでずれ込みました。

⑤ポルシェ横浜青葉店に出向いての説明受けました。

当日は武田さんの他、
アフターセールス部マネージャーの坂本さん、
日本に20人ほどしかいないというアフターセールス部係長の蒲谷さんが
対応してくださいました。細部は資料をいただいておりますが、
7月の出庫までの間に、エンジンに異常はなかったとの説明であり、
マフラーの煤けや白煙と、本件との関連性や、
入庫時にお願いした依頼事項に対する処置に関する説明は、
自発的に行われませんでした。只、こちらから問いただすと、
蒲谷さんは位置関係は原因と症状が合っているとしつつも、
10万キロ以上走った車ですから、ススは出る可能性がある。
武田さんは、故障に繋がるような関連性はこの件からだけでは証明できない
だから保証はできない。との見解でした。
ここでやっとインプロブ側からの期間代車をお借りできました。
車のグレードとは随分とかけ離れたBMWの旧型の古い1シリーズであり、
正直神経を疑うしかありませんでした。

⑥面談以降

交渉面談後は、ある程度の目的を達成したからなのか、
以前にも増して会社側からの自発的なアクションは見られず、
こちらから連絡でしか連絡は取れず対応は冷ややかであります。
説明内容は以前のリピートオウム返しの繰り返しであるだけでなく、
これ以上は会社インプロブと契約している弊社顧問弁護士を介した
第三者協議が必要とまで言われました。

また、面談の内容もいつの間にか巧妙にすり替えられ、
三浦さんからの入庫の提案を私が断ったと、
言ってもいないような嘘まで言います始末。
妻が早く赤い997カレラに乗りたがっているのみならず
7月に結婚式を控えており、早く解決したいものの万策尽き、
途方に暮れている次第なのです。


認定保証アプルード中古車としてのアフター保証サービスなんてのは、
実際には効力も実行力も無くしかも頼りにもならず、
修理対応能力すらもまともに出来ないレベルの低き販売店なんだと思います。




Katsuaki Uekusa




2015年4月1日水曜日

ポルシェ横浜青葉 認定アプルードカー保証の対応力と信頼度の低さ













ポルシェ横浜青葉 認定アプルードカー保証の対応力と信頼度の低さ

ポルシェディーラーとの協議を始めて、もうすぐ3ヶ月。
事あるごとにのらりくらりのその場限りの対応で、
未だに解決どころか一向に先が見えて来ません。
異常な左マフラー方側の煤けや白煙に気付いたのは昨年の春。
911  カレラS  購入後 半年くらいの時期でした。
それからエンジンが原因明のストール等への対応も含め
合計3度も修理依頼でポルシェ横浜青葉さんへ入庫するも、
煤けや白煙については何の対応もされないばかりか、
整備記録にすらその記録が何も残っていない呆れた対応と始末。

いよいよエンジンから異音が出はじめたことから4回目の再入庫。
この時点で原因究明ではじめて内視鏡を入れ
エンジン内部のシリンダー内部の傷らしき症状が発覚し、
既に1ヶ月程度過ぎた13ヶ月目に突入。
認定中古車としての保証期間が過ぎていることを理由に、
修理費の全額負担を求められました。
エンジンのシリンダーASSYの交換とその整備作業代金との事。
金額は推定ですが約250万円〜260万円相当必要ですとの内容に驚かされました。

それ以来、担当者を途中交代も含めて
2人の担当者と話し合いを延々と続けてきましたが、
未だに預かり保留の状態で放置、修理してもらえない上に、
事あるごとに適当な弁明とウソと勘違いを交えた、
曖昧な会社都合のいい加減な対応を取られており、
話しが二転三転とコロコロと言い訳が変わります。


最初の担当はブログでもお馴染みの営業の三浦さんでした。
三浦さんは新横浜の新車販売へと移転されたから、
引き続きの話しは今後は横浜青葉の武田さんへと受け継がれましたが、
三浦さんから修理サービス部門に正しい用命事項が全然伝わっておらず、
意味も無く預かり期間が伸ばされ、クルマは3週間も預けたままでした。
こちら側の修理内容の意志は完全に忘れられていたようで、
車輛返却時にはとくにこれといった症状が出ておりませんから、
申し訳ありませんが、しばらく様子を見て下さいと返却。

このようなロクに診断もして頂けずに修理預けが3度も繰り返され
車輛返却時には決まっておっしゃるような症状が出ておりませんから、
申し訳ありませんが、またしばらく様子を見て下さいとお決まりの返却。

4度目の入庫は保証期間が過ぎてから初めて原因追及の整備が開始。
もちろんこの時期からは有料工賃時代になったからなのでしょう、
預けたり返してもらったりと時間の浪費も、
通算約2ヶ月近くは横浜青葉さんへと修理ドック入り状態でした。
電話を入れて預けるまでにも結構時間のタイムラグがあり、
3週間後とか来月とかにもディーラさん都合の延期もされました。

ポルシェ横浜青葉の会社の経営責任者「上位者」との話を求めても、
理由なくそれは出来ないんですとお断りで返されるのみ。
インプロブ系列の代表者は笠井さんという社長らしいのですが、
いつも不在で全然連絡が付かないという会社都合の説明でした。
先週末は、あまりにも時間が掛かるので、
遂にポルシェ横浜青葉の店舗に出向いての直接協議にも関わらず、
もう1度社内で前向きに検討してご連絡させて頂きますと常套句。
結果のらりくらりと進展は見られず言い訳ばかりで本当に落胆するばかりです。


ディラー直系でのポルシェ認定保証という安心の制度が、
こんなにもいい加減でしかも対応力のない営業マンによって掻き回され、
適当な人間達と組織がこの世に存在できるなと呆れてものも言えません。
本当に無責任極まり無い対応には驚くばかりです。
「世界は誰かの仕事でできている」の通り、
すべての生業はサービス業と考えておりますが、
その在り方を自問自答してしまいます。

普通に安心して乗れる車輛を提供する義務を怠り、
これではポルシェ認定中古の価値や意味すらありません。
引き続き、会社側でしっかりと整備・修理された
カレラを正しく乗れるように戻してもらえるよう、
終わりの見えない話し合いをこれからも続けます。


Katsuaki Uekusa