2015年 今年の１月下旬から
ポルシェセンター横浜青葉 認定中古車センターと、
妻の車両購入修理問題の件でただいま協議中であります。
話し合いが進捗を見ず頭を悩ましております。
① 購入時
妻がポルシェ911（タイプ997）カレラSを
横浜青葉店で購入しました。
彼女が赤いカレラに一目惚れし、
1週間後には現金一括支払いで契約致しました。
走行距離13万キロが少し気になりましたが、
担当の三浦さんから全オーナーもお店の常連で、
ゴルフ移動の高速道路での移動が多く、
メンテナンスもしっかりとしていることから
まだまだ健康的に20万キロ〜30万キロ目指して現役で走れる。
また、ポルシェの正規認定中古車であるのみならず、
私どもでできる限りのアフターフォローをします。
と三浦さんの心強い発言に、安心して購入しました。
妻にとって人生初めての車であり、
納車日の嬉しそうな顔は、一生の思い出であり、
立ち会えたことに感謝すら覚えました。
それ以来、今での赤い997カレラが、
彼女のお気に入りであることは言うまでもありません。
②故障の発生及び処置
車両をインプロブさんで購入させていただいてから半年が過ぎた頃でしょうか？
AFFの甲斐総支店長から赤い997カレラの左マフラーの煤けを指摘いただきました。
その後、AFF の加古さんにもこの症状を確認いただきましたが、
左マフラーだけが真っ黒く不完全燃焼気味で異常に煤けておりました。
早速、担当三浦さんに電話連絡を差し上げたところ
白煙の有無を聞かれ、症状を確認しましたところ、
確かに左マフラーのみ白煙が出ておりましたので、
三浦さんの指示に従い、ポルシェセンター横浜サービス工場に
997カレラSを修理の為に入庫させることにしました。
エンジンストールやアイドリングが
一時不安定になる症状も発生していたことから、
平成26年5月から7月の間に、
ストールによるレッカー移動の対応も含めて全部で合計３回、
修理の為に入庫させることになりました。
この際、症状の連絡として第一報は購入時の担当者である三浦さんに、
エンジンの突然停止ストール、アイドリングの一時不安定化、
左マフラーの煤け及び白煙の件をお伝えし、
また、サービス工場に入庫する際も、
同内容を対応してくださった方にもきちんとお伝えしました。
また、AFFの加古さんや甲斐さんにも同時並行的に、
この不具合についてのお話をするようにしておりました。
３回目の入庫を終えた頃でしたでしょうか？
サービスキャンペーン
（リコールより小規模な対応？！）の対応もあってか、
微妙なエンジンストールの症状は一応は無くなりましたが、
相変わらずマフラーの煤けや白煙が出ており、
アイドリングは不安定のままでした。
エンジンから異音も出たままで返却されたのを記憶しております。
少なくとも保証期間が迫る10月までに、
2度も担当者三浦さんにこの症状を相談いたしましたが、
季節やエンジンの温まり具合等も影響するので、
しばらくはそのまま様子をみてくださいとの回答。
少し気に掛かりながらも信頼する担当三浦さんのお言葉ですし、
工場出庫のたびにも対応してくださった方から
「これでしばらく様子をみてください。」とも言われておりました。
何より購入時の担当三浦さんの心強いお言葉もあって、
安心してそのままの状態でとりあえずは乗り続ける事を決断しました。
三浦さんはポルシェ新横浜新車販売課へ移動になり、
認定中古車販売横浜青葉ではなくなりました。
そして平成27年1月、コンビニで997カレラS アイドリング中に
妻が車両後部からの異音に気付き、
改めて担当三浦さんに記録動画をアイフォンから送信し、
すぐに車両を入庫するように勧められました。
次の週末に、エンジンを下ろさない点検からの故障探求と、
以前から気になっていた運転席側内装のガタつきをお願いし、
平成27年1月下旬に４度目の修理入庫となりました。
③ポルシェ横浜青葉店さんとの協議（三浦さんとの協議）
入庫の翌週にサービス担当の長久保さんから連絡があり、
内視鏡で確認した結果シリンダーに傷が確認され
修理には概算で200万円〜250万円ほどになると説明されました。
本国ポルシェ社と輸入元ポルシェジャパンに、
保証サービスとしての使用の可否を打診中とのことでしたので、
これまでの経緯を全て説明し、
引き続き保証修理でやって貰えるのかと打診してくださいました。
経緯と故障内容の見解を担当者の三浦さんにお伝えしました。
この際、保証修理が決まるまでの間、
乗用に耐えられるかを合わせて確認して欲しい事を伝えたとともに、
左マフラーの煤けとシリンダーの傷は、関連性をお聞きしたところ、
関連性は否定できないとの見解をキチンと示していただきました。
翌週にはサービスの長久保さんから、
概算修理見積りをポルシェジャパンに提出中であり、
修理するまでは乗らない方が良いとの連絡をいただきました。
進捗が分からなかったことから、三浦さんにお電話したところ、
１度目の保証修理としての対応申請が却下され、
これから２度目の保証修理申請に入るとの説明を受けましたが、
経験上の見通しについては、具体的な言及を避けられました。
入庫から１月後に、三浦さんから連絡があり
認定アプルード保証対応が却下され、
また中古エンジンとしてのインプロブさんの在庫ももなく、
工賃のみ会社負担での保証修理を仮にですが提案してくださいました。
以前から相談していた煤けについては
タンクバルブ関連の不具合であり、
本件に直接関係はないとの説明を受けたため、
長久保さんの見解とこれまでの経緯を再度説明した上で、
保証期間中からの継続した原因での故障内容であり、
会社側でキチンと対応修理に応じて頂き、
安心して普通に乗れる赤い997カレラSを
納車引き渡ししてくれるようお願い致しました。
この際、赤いカレラは既に走行距離が
保証規約条件の10万キロを超えており、
延長保証が効かない旨の、
取って付けたような説明をこの時にはじめて受けました。
また、入庫の都度こちらからお願いしていた
煤けや白煙については、三浦さん自身に記憶にないどころか、
修理サービス側担当者にも故障記録が残っていないとの話を聞き、
信じられない対応とイイ加減な扱われ方に正直愕然としました。
意図的に謀られた隠蔽工作ではありませんが、
会社側にとって都合の悪いことは全て忘れてしまうのでしょうか？
またサービス修理側はなんの修理で長期間997を預かっていたのでしょうか？
④ポルシェ横浜青葉店との協議（営業部マネージャー武田さんとの協議）
平成27年3月上旬に三浦さんから
今後の協議はサービス担当者に代わる旨のメールが届き、
武田さんから電話をいただいた際、再度最初から説明したとともに、
インプロブ側、会社側が期間修理の代車も出してくれないことから、
私費で他所で代車をお借りしている状況を踏まえた上で、
会社での再検討と早期解決への協力を依頼しました。
武田さんは再検討を約束した上で、
一度正式にお詫びとこの経緯についてのご説明がしたい、
また部品代の負担比率についても
前向きに話し合いたいとの申し出がありました。
この後、武田さんとの協議を通して、
会社側の対応は部品代仕入れ原価の２割も会社負担→
修理費の折半まで進捗を見せましたが反面、
聞き取りや認識共有の不足からか、
明らかに嘘とも取れる発言や、
約束の不履行や空振り等、
サービスの責任者とは到底思えない行動が
散見され進捗に影響をきたしたことから、
謝罪と説明受けを目的とした面談は、
３月の下旬にまでずれ込みました。
⑤ポルシェ横浜青葉店に出向いての説明受けました。
当日は武田さんの他、
アフターセールス部マネージャーの坂本さん、
日本に20人ほどしかいないというアフターセールス部係長の蒲谷さんが
対応してくださいました。細部は資料をいただいておりますが、
7月の出庫までの間に、エンジンに異常はなかったとの説明であり、
マフラーの煤けや白煙と、本件との関連性や、
入庫時にお願いした依頼事項に対する処置に関する説明は、
自発的に行われませんでした。只、こちらから問いただすと、
蒲谷さんは位置関係は原因と症状が合っているとしつつも、
10万キロ以上走った車ですから、ススは出る可能性がある。
武田さんは、故障に繋がるような関連性はこの件からだけでは証明できない
だから保証はできない。との見解でした。
ここでやっとインプロブ側からの期間代車をお借りできました。
車のグレードとは随分とかけ離れたBMWの旧型の古い1シリーズであり、
正直神経を疑うしかありませんでした。
⑥面談以降
交渉面談後は、ある程度の目的を達成したからなのか、
以前にも増して会社側からの自発的なアクションは見られず、
こちらから連絡でしか連絡は取れず対応は冷ややかであります。
説明内容は以前のリピートオウム返しの繰り返しであるだけでなく、
これ以上は会社インプロブと契約している弊社顧問弁護士を介した
第三者協議が必要とまで言われました。
また、面談の内容もいつの間にか巧妙にすり替えられ、
三浦さんからの入庫の提案を私が断ったと、
言ってもいないような嘘まで言います始末。
妻が早く赤い997カレラに乗りたがっているのみならず
７月に結婚式を控えており、早く解決したいものの万策尽き、
途方に暮れている次第なのです。
認定保証アプルード中古車としてのアフター保証サービスなんてのは、
実際には効力も実行力も無くしかも頼りにもならず、
修理対応能力すらもまともに出来ないレベルの低き販売店なんだと思います。
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